вторник, 22 октября 2013 г.

поиск и привлечение клиентов. часть первая ...холодные звонки

В рамках проводимых мною мастер-классов, есть тема которая вызывает [отчасти, вынужденный] интерес у большей части участников - причем как у начинающих, так и у опытных продавцов. Эта тема и проста и сложна одновременно. Речь о поиске и привлечении клиентов.

На этом этапе процесса продажи, который имеет огромное влияние на все остальные этапы, наблюдается странная ситуация. С одной стороны есть большое количество инструментов, с помощью которых можно осуществлять это привлечение. А с другой стороны - продавцы и их руководители, в 90% случаев используют лишь холодные звонки. 

И хорошо, если звонки начинаются с подготовки, затем “утепляются”и уже после совершения звонка составляется список последующих действий. Хотя, весь этот цикл, “подготовка - утепление - звонок - список действий”, делается на лету, чаще всего из всего этого остается лишь факт звонка.



Холодные звонки. Пожалуй самая мифологизированная тема в продажах. Когда провожу собеседования с кандидатами в продавцы, то сразу начинаю видеть грусть в глазах как только речь заходит об этом. Когда провожу тренинг, то эта тема вызывает наибольшее количество вопросов и просьб о волшебных технологиях.

Причем большая часть вопросов крутится вокруг прохода секретаря или борьбы с возражениями. А ведь проблема часто не [только] в этом. Настоящая проблема [не считая отсутствия подготовки] часто еще и в том, ЧТО и КАК мы будем произносить, когда трубку возьмет истинный адресат всей нашей активности в процессе привлечения клиента. Тут я часто наблюдаю две крайности - либо ступор, либо скороговоркой проговаривается то-чем-занимается-компания.

В своей практике я постоянно использую звонки и нахожу этот инструмент весьма эффективным для решения задач. Запуская цикл “подготовка-утепление-звонок-список действий” я фокусируюсь на повышении конверсии каждого звонка, а не на количестве. Безусловно, такой подход не применим для компаний и продавцов работающих по технологиям колл-центров. Однако я говорю о консультационных продажах, а тут важно еще в процессе подготовки сформировать список потенциальных клиентов, планомерно его прорабатывать, используя сценарии и обязательно фиксировать результаты.

Начиналось мое знакомство с технологиями холодных звонков с книг Николая Рысева "Активные продажи". Однако, именно для своего стиля ведения звонков, много полезного нашел в книге Стивена Шиффмана "Техники холодных звонков". Собственно, опираясь на идеи из этой книги я и выстраивал свою технологию привлечения клиентов.

Чем же интересна книга Шиффмана? Выделю лишь несколько пунктов:

-важность подготовки и последующего анализа звонков
-важность учета звонков, ведь этот процесс [как и продажи в целом] - игра с цифрами
-использование сценариев [на основе скриптов и шаблонов]
-правило одного лишнего звонка
-связь звонков с этапами процесса продажи

Книга полна полезных методик. Однако, пожалуй что самой полезной для меня, оказалась технология, именуемая "уступ". Суть этой техники довольно проста - используем первый вопрос или негативный ответ, как точка опоры для поворота затянувшегося телефонного разговора в нужное русло

Да, тут очень важно, чтобы звонок был подготовлен и у звонка была определенная цель (и это цель не звучала как "продать продукт/услугу"). Однако, даже в этих случаях, беседа с клиентом может увести очень далеко от начальной цели. Кроме того, погружаясь в подробные ответы по телефону мы рискуем потерять сделку, испугав клиента ценой или масштабом нашей деятельности.

И потому тут может быть крайне полезна фраза, которую нужно использовать почувствовав сопротивление. Просто согласитесь с клиентом и добавьте фразу, связав ее с целью вашего звонка

"Полностью согласен! Именно поэтому, нам с Вами необходимо встретиться, поскольку ...!

Собственно, вот и вся техника! Важный момент. Если вы испробовали все что могли, а клиент не идет на встречу, то ...просто перезвоните другому клиенту ;)


Эту книгу я всегда настоятельно рекомендовал своим продавцам, затем своим клиентам, а теперь рекомендую участникам мастер-класса. А совсем недавно появилась книга отечественного автора - Евгений Жигилий "Мастер звонка", которую, лишь после беглого знакомства, сразу же включил в список рекомендаций.

Чем же она интересна? Выделю лишь несколько пунктов:

-много внимания уделено невидимой части успеха и базовым знаниям
-важность вовлечения
-технологии работы с входящими звонками
-огромное количество правил, алгоритмов и технологий звонков


В последующих постах я подробнее расскажу о других интересных, с точки зрения практической реализации, алгоритмах и технологиях из этих полезных книг. 

PS: И обязательно продолжу рассказывать о других идеях и концепциях, полезных на этапе поиска и привлечения клиентов