четверг, 1 мая 2014 г.

Точки контакта



«Точки контакта». Можно сказать, что именно с этой книги началось мое сотрудничество с издательством МИФ в рамках проекта «Книги для бизнеса». С тех пор я провел 4ре мероприятия, в основу которых были положены идеи из этой книги, однако в своих заметках я [почти] не упоминал о ней. Все не было повода.

И вот, ровно месяц назад, мне написали из издательства PushBooks с предложением полистать их новую книгу ...«Точки контакта онлайн». И тут я понял - вот он тот самый повод :)

Причем, в случае с PushBooks, меня привлекла не только идея написать о книге, а еще и протестировать на себе их фирменную систему вовлечения - мотивации к чтению и проработки книги.




В серии заметок, расскажу и о книгах и о системе вовлечения. Начну с определения, 3х законов и 23х наблюдений, а также примеров карт точек контакта


Мой первый опыт обсуждения тематики точек контакта случился в поезде, где мой попутчик, увидев у меня эту книгу, выдвинул предположение, что это актуально лишь для розницы и МЛМ. А вот для компаний работающих на рынке «бизнес для бизнеса», а тем более в сфере дистрибуции, это не работает. В ответ, я сказал, что смогу назвать более 30 точек контакта для его бизнеса, после того как задам уточняющие вопросы. Мы даже поспорили и …тот спор я проиграл. Зато получил клиента, потому как назвал «лишь» 24 точки

Итак, что же такое точки контакта? Это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта.

И это очень важные точки. Именно в них клиенты принимают критически важные для вашего бизнеса решения:

Первое : начинать работать с вами или нет
Второе : продолжать сотрудничество с вами или переключится на ваших конкурентов

В маркетинг точек контакта стоит руководствоваться 3мя закона, и 23мя связанными с ними наблюдениями



Самый первый шаг, который нужно сделать при работе с точками контакта – определение всех точек контакта компании. Когда идет выявление точек контакта, то их сбор лучше делать как можно нагляднее. Способов много. Авторы рекомендуют, и я полностью поддерживаю их рекомендации, использовать картрирование.

В качестве примера, приведу две карты. Первая, охватывает список точек контакта для типовой коммерческой организации



А на второй показаны основные точки контакта в онлайн




На сегодня все. Об остальных шагах в процессе работы с точками контакта, о некоторых особенностях точек контакта онлайн, и многом другом, я напишу в следующих заметках